| 1、真正形成快递整体质量管理的认识一般来说，DHL快递公司活动就是为生产经营服务的服务性活动，主要包含：由核心服务、辅助服务构成的基本服务组合；服务过程；快递公司服务的形象。不同的快递公司服务，快递服务功能构成和重要性不同，其质量都会影响客户感觉的整体服务质量、客户的满意程度。强化快递公司质量管理，就必须从快递公司发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。 2、做好DHL快递服务过程的整体质量管理从整体质量管理出发，强调快递管理人员必须深入了解DHL快递服务全过程，并根据客户需求，认真做好快递服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造快递价值，提高客户满意程度。公司在快递服务过程的各环节、各个阶段都必须以优质整体，为客户创造更大的快递价值，增强客户的信任感和忠诚感。 3、整体考核DHL快递公司服务质量管理水平公司要在激烈的市场竞争中取得长期优势，必须不断提高DHL快递公司服务质量和生产效率。公司应确定快递服务质量标准，做好每一个关键环节的质量管理工作，促使服务实绩符合或超过客户的期望。服务质量是服务客观现实和客户主观感觉融为一体的产物。从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平，积极采用高新技术加强质量管理，提升公司物流服务的整体质量水平。在DHL快递服务实绩考核中，既应考核生产效率，更要考核服务质量和客户满意程度。 4、提高DHL公司内部快递服务质量和外部快递服务质量提高公司内部快递服务质量，才能为公司外部客户提供优势服务。客户感觉中的服务质量是由DHL快递公司员工和客户之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对客户感觉中的快递服务质量有极大的影响。客户的消费行为也会影响服务质量。公司必须高度重视员工的快递服务行为管理，必须高度重视客户的消费行为管理。 |